Nie wieder Sony. Hat jemand eine ähnliche Erfahrung gemacht?

[alchehi]

Muss mich für die Länge des Textes entschuldigen

Hallo, Liebe Leser,

gerne würde ich erfahren ob hier jemand die selben Erfahrungen machen musste und wenn ja, wie darauf reagiert wurde.

Seit meinem ersten Walkman (Kassette), und das ist wirklich lange her, habe ich mir eigentlich nur Sony-Produkte gekauft, weil ich bis jetzt sehr zufrieden damit war.  Ob Radio, Anlage, DVD-Player, MP3-Player, PS-Reihe, Fernseher oder mein erstes Notebook, allesamt waren sie von Sony.

Ich habe mir vor zwei Jahren wieder ein tolles Notebook der Marke Sony gekauft (mein drittes) und zwar mit dem Besten was der Markt damals zu bieten hatte:

Einen VPC F11  mit

i7 Prozessor

einem matten Premium Plus Full HD Display

256 GB SSD

8 GB Arbeitsspeicher

2 Akkus

BlueRayLaufwerk

usw.

Ich hatte mit diesem Gerät keine Probleme gehabt, habe aber von vielen lesen müssen, dass sie Probleme mit einem störenden Fiepen hatten. Mein Problem trat aber 1 1/2 Jahre später auf. Das Notebook wurde zunehmend wärmer, begleitet von regelmäßigen Abstürzen( sogar schon direkt beim Hochfahren) und die Lautstärker wurde einfach nur extrem laut. 

Da ich dieses Notebook ausschließlich geschäftlich Nutzte wurde es mir sehr unangenehm mit Kunden zusammen zu sitzen, zudem ging die Handballenablage(Lederimitat) ab.

Also habe ich das Ganze vor Ablauf meiner Garantie bei Sony gemeldet.

Leider wurde ich mit meinem Problem abgewiesen, mit dem Vermerk, dass ich eine Neuinstallation tätigen soll obwohl ich das selbstverständlich schon tat und für die Handballenablage wäre Sony angeblich auch nicht verantwortlich.

Diese Antwort vom Support hat mich ziemlich überrascht.

Ich habe dann ein unabhängiges  RepairCentrum für Computer und Notebooks aufgesucht.

Dort wurde mir freundlicherweise Mitgeteilt, dass ich meinen Garantieanspruch unbedingt geltend machen sollte, da wirklich was mit dem Notebook nicht stimmt und es sehr teuer werden würde sofern sie es machen würden und die Handballenablage sei aufgrund der Wärme abgegangen, weil sich der Kunststoff ausgedehnt hat und somit Sony dafür verantwortlich ist.

Nach einer kurzen Recherche im Internet habe ich tatsächlich mehrere Berichte gefunden die das gleiche Problem dargestellt haben und das bei vielen das Ganze sogar mehrmals behoben wurde.

Warum also bei mir nicht?   Hab dann die Leute von Sony zu rede gestellt, wurde mehrmals weitergeleitet, dann erhielt ich zwei Emails.

Der eine Mitarbeiter sagte, dass man es gerne gegen einen Kostenvoranschlag überprüfen könnte aber für die Handballenablage sorgt Sony nicht.

Ein anderer Mitarbeiter schrieb mir, dass man sich gerne um das Problem kümmern würde.

Was nun? 

Das war kurz bevor meine Garantie abgelaufen ist.

Hab dann einfach den Ersten SonySupport Mitarbeiter der mir geschrieben hat nicht mehr beachtet und bin auf den Zweiten eingegangen.

Wieder heile Welt für mich und gleich ein neues Notebook der E-Serie für den kleinen Heimbedarf gekauft.

In der selben Zeit ließ ich mich für 7 Business Notebooks und einen 55  Zoll Präsentations- Fernseher von Sony beraten, jedoch traf dann  folgendes ein.

Einige Zeit später hab ich ein Packet bekommen, mein Notebook damit abgeschickt und nach ein paar Tage wieder zurück bekommen.

mit einem befleckten Display (Flecken die man nicht sauber machen kann, irgendwie von innen gewesen)

      9 an der Zahl, verteilt auf dem ganzen Display, die vorher nicht vorhanden waren

mit den selben Problemen wie vorher

:smileyplus: einziger Lichtblick, die Handballenablage wurde wieder hergerichtet

Hab die Probleme dem Support mitgeteilt, jedoch folgte nur ein anstrengendes hin und her.

Genau nach 6 Tagen traf dann der Totalausfall des Notebooks ein.

Der Support hat mich weiterhin abgewiesen und ich wurde weiterhin immer wieder weitergeleitet.

Bekam immer andere Nachrichten von verschiedenen Support-Mitarbeitern, bis ich einen Anruf von einem ziemlich freundlichen Mitarbeiter bekam, der mir dann mitteilen musste, dass man mir mein Gerät weder reparieren noch ersetzen könnte, da das Problem mit dem Display aufgrund eines Engpasses und der nicht-Verfügbarkeit des Display nicht behoben werden könne und somit ein Austausch des Gerätes auch nicht möglich sei. Zudem wäre die derzeitige F-Serie ein Auslaufmodell ( weiß aber nicht was das genau heißen soll)

Jedoch bat er mir ein Ersatzgerät der Z-Serie an, worauf ich den Herrn um Gedenkzeit bat, da ich mich erst Erkundigen wollte, weil ich es noch nicht kannte, wobei er mir versicherte, dass dies das derzeitige Flaggschiff von Sony sei.

Nun gut, nach dem ich mich informierte, sandte ich dem Support meine Zusage zu diesem Gerät.

Ich bekam dann  eine Mail und Anruf eines anderen Supportmitarbeiters mit der Antwort, dass meine Garantie nun abgelaufen sei und ich das Gerät gegen einen Kostenvoranschlag einschicken könne. Daraufhin habe ich ihn auf das Angebot was ich bekam aufmerksam gemacht und ihm gesagt, dass das Gerät laut des anderen Mitarbeiters gar nicht repariert werden könne. Toten Stille, gefolgt von einem stotternden Satz mit der Aussage, dass er das nochmal gerne prüfen möchte. Anscheinend wusste ich da zu viel( Display-Engpass).

Nichts desto trotz ändere sich nichts an der Haltung des Supports, es ging dann soweit, dass man so tat als wüsste man von von nichts, weder vom Angebot noch von den Schäden. Absolut nichts.

Nur eine Aussage wurde wiederholt. Das Gerät habe keine Garantie mehr und gegen einen Kostenvoranschlag könnte ich das Gerät einsenden.

Ich bin hier Sachlich geblieben, ohne meine Enttäuschung in emotionales Gerede einzubinden.

Jedoch steht fest, dass bei so einem Support und so einem Verhalten gegenüber langen und treuen Kunden Sony zu recht rote Zahlen schreibt, wenn man die Kunden weiterhin so abschreckt.

Ach ja, die  7 Business- Notebooks und den 55 Zoll Fernseher habe ich nach so einem Verhalten selbstverständlich revidiert, leider konnte ich das Notebook der E-Serie nicht mehr zurückschicken, da ich das Notebook mittlerweile über 2 Wochen hatte.

Sony soll sich nicht wundern, und vor allem die Mitarbeiter nicht, wenn es zu einem Abbau kommt.

Das wichtigste Gut sind nicht die Produkte die man anbietet, sondern die Menschen die die Nachfrage erst möglich machen.

und Sorry dass es so lang wurde und vielen Dank für das Lesen.

[stone69]

Hallo Michaelghm

Deshalb wird empfohlen sich einen Satz Wiederherstellungsdics zu erstellen, denn falls die Harddisk flöten geht nützt Dir die dort angelegte Wiederherstellungspartition nichts mehr. Mit den Discs kannst Du Dein System wieder auf den Auslieferungszustand setzen, und somit würden auch alle nötigen Treiber und Hilfsprogramme installiert, dass es zumindest mal läuft.

Was mit dem Support gelaufen ist, dazu kann ich nicht viel sagen. Wenn Du möchtest, schick mir doch Deine Bearbeitungsnummer dann werd ich das hier mal weiterverfolgen. Auf jeden Fall ist es schon so, dass wenn Du am Gerät Änderungen vornimmst, dass dann die Garantie verfällt; ist aber generell so.

[Michaelghm]

Der Festplattenaustausch ist wohl keine umfassende Änderung am Gerät, es gab kein Siegel oder ähnliches, was gebrochen werden musste und der Austausch wurde auf einem Flyer sogar einfach und simpel beschrieben...Kriegt man als Wirtschaftsinformatiker gerade noch so hin.

Dass ich auf meine eingebaute SSD keine Garantie mehr habe ist mir klar - wehe aber ich kriege die nicht mit dem Gerät zurück, da sie nagelneu ist von Amazon und die sehr kulant sind, was einen Umtausch angeht.

Darf ich zum Thema Garantieverlust noch etwas posten, was der Support mir schrieb auf meine Frage bezüglich des nicht Originalakku-Problems:

"Um den sogenannten "Battery Checker" zu deaktivieren, gehen Sie bitte wie folgt vor:

1. Starten Sie Ihr Notebook ohne Akku, nur mit Ladegerät
2. Sobald Sie Ihren Desktop sehen, drücken Sie die Taste mit der Windows Flagge und R gleichzeitig
3. In das auftauchende Fenster "Ausführen" geben Sie bitte msconfig ein und bestätigen es mit OK
4. Wechseln Sie zum Reiter "Systemstart"
5. Entfernen Sie bitte den Haken vor "ISB utility"
6. Klicken Sie auf "Übernehmen" und dann "OK"
7. Führen Sie den angefragten Neustart durch

Bei dem folgenden Windows-Start erscheint eine Meldung das Autostartprogramme blockiert bzw. deaktiviert wurden. Dies ist normal. Meist kann man einen Haken setzen, dass diese Meldung nicht nochmal erscheint und dann OK klicken.

Jetzt können Sie den VAIO ausschalten und den Akku wieder einsetzen.
Bei Eigeninstallation von Betriebssystemen ist diese Art der Fehlermeldung sehr weit verbreitet und nicht weiter schlimm. "

Es wird nirgends erwähnt, dass bei dem Vorgang des Akku-ausbaus die Garantie erlischt.

Ich würde das im Ernstfall durch meine Rechtschutzversicherung klären lassen.

Vorgangsnummer 7633396

PS: Vll. will man keinen Rechner mit all den mitgelieferten und vorinstallierten Programmen, die das System ausbremsen?

PPS. nein es ist nicht generell so, dass beim Festplattentausch die Garantie erlischt. War weder beim Pro Markt noch Lidl Rechner so.

Nachricht geändert durch Michaelghm

[stone69]

Besten Dank für die Rückmeldung.

Einverstanden es gibt Dinge die man selbst am Gerät anpassen kann ohne die Garantie zu verletzen. Typischerweise RAM-Aufrüsten. Wenn es einen Flyer für den Austausch der Harddisc gibt, dann würde ich auch davon ausgehen, dass das dann auch OK ist.

Das mit dem Akku "ausbauen" verstehe ich nicht ganz. Natürlich kannst Du den Akku einsetzen oder entfernen ohne die Garantie zu verletzen.

Der Tip vom Support für das Akkuproblem hat doch soweit funktioniert und war doch eine pragmatische Lösung?

Ich werde dem Support mal die Vorgangsnummer weiterreichen...

[Michaelghm]

Habe ein Vaio VPCSE1C5E und war bisher recht zufrieden mit dem guten Stück. Sehr stylisch und so weiter. Jetzt hatte ich diverse Abstürze, die sich leider häuften. Ich setzte also Windows neu auf - die Wiederherstellungspartition ging schon vor einer ganzen Weile flöten, als die verbaute Festplatte den Geist aufgab. Ohne Partition, war es nicht so leicht das Gerät aufzusetzen. Nutzt man ein frisches Windows erkennt dieses so ziemlich gar nichts, von den verbauten Gerätschaften. Man kann sich online die Treiber runterladen, allerdings wurden weder Wlan (was ich noch verstehen kann) noch die normale Netzwerkkarte erkannt. Man braucht also einen Rechner auf Arbeit, von dem man schonmal ein paar Treiber herunterladen kann oder ein Handy mit Internet und nicht umständlichen Anschlussmöglichkeiten.

Nach der Neuinstallation dann der Schock, die FN Tasten gingen nicht - also einiges nachinstalliert aber es blieb dabei. Sprich Retour, das ganze nochmal. Jetzt gingen die FN Tasten aber - Oh mein Gott! "Der verbaute Akku ist kein Original Sony Vaio Akku, das Gerät fährt jetzt runter, blah" Was zum....

Nach dem Durchforsten des Internets bin ich dann fündig geworden. Also nochmal Retour, denn den Akku ausbauen, das wollte ich auch nicht...Echt toll, wenn für das Gerät verschiedenste Treiber angeboten werden. Man muss sich also jeweils die Hardware ID ergooglen...

Jetzt kamen sporadisch Bluescreens und an der Stelle möchte ich den Kontakt mit dem Support beschreiben:-)

Diese häuften sich leider. Selbst Windows ließ sich nicht mehr installieren. Anhand der Bluescreens tippe ich mal auf Motherboard oder Ram. Da es verschiedenste Meldungen gab, kanns auch noch etwas anderes sein.

Ich rufe also den Support an und mir wird mitgeteilt, dass ich die Seriennummer durchgeben soll. (Nachdem vorherigen eintippen am Telefon also nochmal raussuchen das Ding. Wozu soll man es also eingeben?). Wie dem auch sei, weiter im Kontext. Er wollte dann Anschrift etc. - Hier sollte man bei einem registrierten Gerät von ausgehen, dass bei Angabe der Seriennummer im CRM System etwas aufploppt. Als ich den Herren drauf ansprach, kam ein "Ach ja stimmt". Er wollte die Adresse aber für den Kostenvoranschlag. (Trotz Garantiezeit). Ich meinte gleich, dass ich eine "Complete Coverage" abgeschlossen hätte. "Ahja Ok ich muss nochmal was nachfragen". Er kam dann irgendwann wieder, "ja die deckt nur Fallschäden ab und Flüssigkeitsschäden." (Vll. sollte man es dann umbenennen in "Wet and Fall Coverage". Gut zu wissen... Und "wenn Sie beim Wechsel der Festplatte etwas beschädigt haben, dann müssen Sie die Reparatur eh selbst zahlen" - Darauf ich "Ich tippe auf Ram aber Sie werden schon eine Möglichkeit finden mir das anzulasten..."

Anschließend wollte ich mal wissen, warum die Treiberseite so ein Murks ist. Orginalantwort: "Sony möchte, dass Sie das Gerät bei solchen Sachen einschicken" - Ergo bei einem Virus, Wechsel auf SSD soll ich also das Gerät einschicken...

Finde ich toll, wie mit Kunden umgegangen wird...Da war der Support meines ersten Notebooks von Lidl besser. Und auch der Pro Markt lieferte sich bei Nummer zwei solche Schnitzer nicht.

Ebenso kam eine Mail nach Abgabe des Reparaturauftrags, in der stand, dass im Falle von Nässespuren die Garantie erlischt und die Reparatur zu Lasten des Nutzers geht - vll. so als Warnung an zukünftige Käufer.

Nachricht geändert durch Michaelghm

[Michaelghm]

Stimmt warum sollte die Garantie beim Akkuausbau erlischen? Das war nur ein Vergleich, ebenso simpel ist der Tausch der Festplatte. Für beides gibt es keinerlei Garantiesiegel und beides ist super erreichbar über eine Klappe.

PS. Vielen Dank Stone fürs Aushalten bzw Abfangen meiner Wut:-) trotzdem hängt es stark von dem Vorgang ab, ob ich nochmals zu einem Vaio greife oder nicht. Bis jetzt sieht es ehrlich gesagt nicht rosig aus, Service wurde bei den vorangegangenen Herstellern um einiges größer geschrieben.

Warum ich nach meinen positiven Erfahrungen mit den älteren Notebooks trotzdem ein Vaio gekauft habe? Weil Formfaktor und Verarbeitung sehr gut waren und ich dachte, dass bei Sony der Support nicht schlecht sein kann (Erfahrung von meiner PS3 und meinem Sony Walkman).

Nachricht geändert durch Michaelghm

[stone69]

Hallo Michaelghm

Der Support hat sich bei mir gemeldet. Dein VAIO wurde vom Servicepartner kostenfrei in Stand gesetzt und sollte sich auf dem Weg zu Dir befinden.

Melde Dich doch nochmals wie es angekommen und ob jetzt alles OK ist.

Danke.

Gruss

stone69

[Michaelghm]

Hi, joar der Rechner ist jetzt da und "funkktioniert" auch wieder...

Zum einen hatte ich angegeben die Tastatur zu wechseln. Einige Tasten extremst abgenutzt, andere haken und knirschen leicht-wurde nicht gemacht.

Um einiges schlimmer ist aber, dass der Stamina/Speed Switch nicht mehr funktioniert. Ich habe eine Neuinstallation gemacht, streng nach Lehrbuch des Supportmitarbeiters. Die FN Tasten funktionieren tadellos - es handelt sich also anscheinend nicht um das Problem, welches bei google direkt auftaucht, wenn man nach Stamina/Speed Switch sucht.

Und jetzt meine Frage vll. nur vll. ... kann es sein, dass beim Wechsel des Motherboards vergessen wurde ein Kabel zu verbinden?

[Sebastian.B]

Und ich dachte ich bin der einzige, der vom Sony Kundensupport für blöd verkauft wird...

Ich hatte mir in den USA einen Sony Vaio F22 mit i7, 1920x1200 Display und 500Gb Platte geholt. Nicht die Maximalausstattung, aber dennoch waren es damals 1000 Dollar die man berappen musste. Naja, es ist eben ein Sony. Gute Verarbeitung, guter Support dachte ich damals.

Meine heutige Situation sieht hingegen ganz anders aus. Ich hatte das Problem, dass ab Werk bei seitlichem Blickwinkel das Hintergrundlicht des Monitors an den Seiten durchschien. Da ich von diesem Problem schon in mehreren Tests gelesen hatte dachte ich mir erst einmal nichts dabei und nahm es hin. Als dann nach 6 Monaten die linke Maustaste des Touchpads nicht mehr oder nur mit extremen Kraftaufwand funktionierte meldete ich mich allerdings trotzdem beim Kundensupport. Dieser wollte meinen Laptop reparieren, was ich natürlich super gefunden hätte. Allerdings reiste ich 3 Wochen später wieder nach Deutschland und die Service Mitarbeiterin konnte mir leider nicht versichern, dass ich den Laptop bis dahin zurückerhalten werde.

Sie machte mir aber Hoffnung und VERSICHERTE mir, dass auf alle Sony Vaio Laptops eine internationale Garantie besteht. Somit werde ich keine Probleme haben meinen Laptop in Europa mit Hilfe der Garantie reparieren lassen zu können. Denkste.

Als ich mich 1 Woche nach Ankunft in Deutschland für eine Reparatur anmeldete konnte ich mein Gerät nicht registrieren. Meine Gerätenummer war ungültig. Ok, also weiter ohne Nummer und eine Reparaturanfrage gestellt. Das war noch über 3 Monate bevor die internationale Garantie von 1 Jahr ablief. Schon nach wenigen Tagen bekam ich eine Antwort und wurde darum gebeten Bilder von meinem Bildschirm mit dem betreffenden Problem zu senden. Gesagt getan. Nach etwa 3 Wochen Wartezeit rückte die Grenze für die Garantie deutlich näher und ich antwortete nochmals auf die email. Noch einmal eine Woche später ein drittes mal und dann ein viertes mal in einem etwas harschen Ton. Und schon bekam ich eine Antwort, aber nicht per mail, sondern per Telefon. Überraschung, Sony kümmert sich um dich. Meine Telefonnummer hatten sie anscheinend noch gespeichert. Also telefoniere ich mit ihnen und höre mir lange Entschudligungen an. Ich würde, um die negative Erfahrung mit dem Support wet zu machen ein "VIP Treatment" erhalten und könnte meinen Laptop kostenlos per Express einschicken.

(Anmerkung: Am Telefon wurde englisch gesprochen->amerikanischer Kundensupport?!)

Ich hätte meinen Laptop nach nur einer Woche wieder in meinen Händen. Ich solle nur bei der Nummer anrufen, die der Service Mitarbeiter mir gab und meinen Namen nennen, dann bekäme ich auch einen Paketaufkleber zugeschickt. Also rief ich bei der von ihm genannten Nummer an. Niemand nahm ab, nach wenigen Minuten auch nicht und so probierte ich 3 Tage bei dieser ominösen Nummer anzurufen. Keine Chance. Also wieder den Kundensupport kontaktiert. Nach Tagen wieder eine Antwort. Es gibt keine internationale Garantie für Vaio Laptops. Ok, ab hier lief etwas ganz daneben.

Ich telefonierte fast 1 Stunde mit dem Service in den USA. Ich schilderte meinen Fall und man fand meine emails auch. DOCH: Es gab keine Aufzeichnungen von dem Telefonat. WEIL SONY RUFT DICH NICHT AN!

Ok, sehr dreist. Außerdem gebe es keinerlei internationale Garantieansprüche. Ich könnte das Notebook auf meine Kosten nach Amerika schicken und dann werde es auf meine Kosten repariert. Sehr zuvorkommend und freundlich dieser Kundensupport. Man leitete mich nach dieser Stunde dann an den deutschen Kundensupport weiter. Diese waren ein ganzes Stück freundlicher !!!GROßES LOB!!! aber konnten mir leider nicht helfen, da ja keinerlei Garantieansprüche bestehen würden. Also verwies man mich zurück nach Amerika. Ich legte natürlich auf. Von dem Geld für die Telefonate hätte ich die Rechnung auch schon selber zahlen können. Bis heute sitze ich also vor diesem "High-End-Laptop" und habe mir eine zusätzliche Maus gekauft um den Laptop bedienen zu können. Mobilität ist ja sowieso nicht die Stärke dieses Rechners, aber so wird das Ganze zu einem Disaster. Ich hatte immer gehofft, dass doch irgendwann mal der Sony Support seine Fehler einsieht und mir diese blöde kleine Taste ersetzt und den Bildschirm richtet. Aber selbst bei Geräten dieser Preisklasse darf man wohl nichts mehr erwarten. Meiner Freundin habe ich jetzt ein Asus UX31 gekauft. Das fühlt sich auf jeden Fall solider an als diese Kiste und der Kundensupport bei Asus kann ja nur besser sein als das was ich hier erlebt habe.

[-Luka-]

Lieber Sebatian.B,

ich habe Deinen Post an den Support weitergeleitet. Diese werden sich dann hier oder per PM bei dir melden.

Viele Grüße

Luka (Moderator)

[danca73]

Wie viele meine Vorredner kann ich auch kaum die Anzhal der Sony Geräte aufzählen, die ich bereits gekauft habe, daher bin ich umso enttäuschter wie bei Sony mit Kunden umgegangen wird.

Mein (aktuelles) Problem ist mit einem Vaio Z11, der kein Ton über HDMI ausgibt (Problem kann ausführlich in 2 Threads nachgelesen werde). Sony Support wurde auch kontaktiert, aber die haben sich immer nur dann schnell bei mir gemeldet, wenn Sony andere Parteien für den Fehler verantwortlich machten (in meinem Fall Philips und Yamaha).

Ich habe keine einzige Antowrt erhalten, die auch nur im entferntesten Interesse gezeigt hätte, mein Problem zu lösen. Der Kunde wird hingehalten, bis er entnervt aufgibt oder (hoffentlich) zur Konkurrenz wechselt.

Man könnte sich meinfach beim Kunden entschuldigen, dass man nicht helfen kann oder auf spezielle Situationen hinweisen und z.B. einen Gutschein/Dienstleistung anbieten. Aber sich einfach gar nicht melden oder eigene Fehler nicht eingestehen (OK, das war bei SonyEricsson 🙂 )