Schlechtester Support aller Zeiten

[Bingoo]

Hallo,

Sony hat mit Abstand den schlechtesten Support, den ich je erlebt habe. Da kauf man sich ne Kamera für fast 1000 Euro und die brauchen über einen Monat und 6 Anrufen, bis die mir in einem schlechten Deutsch mitteilen, dass sie mir nicht helfen können.

Der Hintergrund liegt darin, dass ich mir technische Informationen einholen wollte. Also kontaktiere ich telefonisch den Support, nur die sind so unwissend wie sonst keiner. Die haben zum einen kaum oder keine Ahnung von ihren Produkten und können mitrin keinster Weise helfen außer "Ich leite die Mail weiter" und das 5 mal hintereinander. Da hätte ich auch wirkürlich irgendeine nummer in mein Telefon tippen können und den Herrn oder die Dame an der anderen Leitung um Hilfe bitten können. Letzendlich haben die mir in einem schlechten Deutsch geschrieben, dass sie mir keine weiteren Informationen aushändigen können. Sogar meinen Namen haben sie falsch geschrieben. Vermutlich taten sie das, weil ich eben schon des öfteren angerufen habe und keine Lust haben, mir zu helfen.

Gibt es eigentlich noch eine Möglichkeit um mit kompetenten Leuten von Sony zu sprechen oder muss sich jeder mit den Mitarbeiter im Callcenter ärgern?

[alephnull]

Ich habe ähnliche Erfahrungen gemacht. Das Motto des Sony Supports scheint zu sein: "Vorsicht, Kunde! Abblocken!". Mein Problem wurde bislang auch nicht wirklich angegangen. Man hat es ständig mit einem neuen Mitarbeiter zu tun, der auf dieselben standardisierten Mail-Antworten zurückgreift. Weiß man nicht mehr weiter, wird gar nicht mehr geantwortet.

So wie es gegenwärtig ist, könnte sich Sony das Personal komplett sparen und alle Anfragen maschinell beantworten lassen. Der "Roboter" würde dann wenigstens die Namen richtig angeben - denn meiner wurde ebenfalls konstant falsch geschrieben.

[alphacentaurus]

Das Problem haben wir doch heute überall! Bei 1und1 z. B. gibt es einen kostenpflichtigen Premiumsupport. Dort hatte ich wegen eines Problems angerufen und DIREKT jemanden persönlich am Telefon gehabt. Dumm nur, die einzige Auskunft, die mir erteilt wurde war: "der zuständige Mitarbeiter ist zur Zeit nicht im Haus".:smileyangry:

Will damit sagen, dass durch die Anonymität des Internets und der Online-Einkäufe auch kein menschlicher Ansprechpartner mehr da ist.

Du solltest Deine Frage lieber im Club Sonus stellen, da gibt es genügend User, die dir helfen.

Und damit gebe ich dir Recht: Sony könnte sich eine unmenge von Personalkosten sparen und alle Supportanfragen von Usern beantworten lassen.

Erstens sind die kompetenter als die Mitarbeiter, zweitens haben die Praxiserfahrung mit den Geräten und drittens helfen die dir gern!

Alternativ: kauf deine Geräte in einem kleinen Fotogeschäft. Die haben (zumeist) auch Ahnung von der Materie.

[stone69]

Hallo Bingoo und willkommen im SONY Forum :smileyhappy:.

Ja so sollte das definitiv nicht laufen. Bin absolut einverstanden, dass bei detaillierten technischen Auskünften die Call-Center Mitarbeiter überfordert sind, aber immerhin sollten sie doch die Möglichkeit haben Deine Anfrage an eine ensprechend kompetente Stelle weiterzuleiten.

Kannst Du mir die Emails die Du geschrieben bzw. bekommen hast (Bearbeitungsnummer etc.) per "private Mitteilungen" schicken? Ich werde die dann an den Supportzentrale weiterleiten.

Wie von alphacentaurus korrekt bemerkt, könntest Du zusätzlich Deine eigentliche Frage auch noch hier im Forum posten. Unter dem Register "Community" oben auf der Seiter kannst Du den sog. "Club Sonus" erreichen. Dort gibt es jede Menge kompetente User und Moderatoren im Bereich der SONY Kameras.

Besten Dank.

Gruss

stone69

[Bingoo]

Hallo stone69,

danke für die Antwort.

Kannst du mir bitte sagen, was "an den Supportzentrale weiterleiten" bedeutet? Das haben nämlich die Call-Center Mitarbeiter auch sofort nach dem ersten Anruf gemacht. Natürlich haben die auch gesagt, dass meine E-Mail in ihrem System drin ist und es "für sie schlecht aussehe", wenn diese da drin bleibt. Deswegen haben die mir wohl auch diese Absage zugesendet, um den Fall als "bearbeitet" zu markieren und selber besser in der Firma dazustehen.

In den 5 oder 6 Anrufe, die ich getätigt habe, lief es letzendlich darauf hinaus, dass man meine E-Mail als "Dringend" markiert hat und ich von der Supportzentrale einen Anruf bekomme, den ich nie bekommen habe.

Das nächste Problem ist: Ich bin Geschäftkunde und kein Privatkunde und brauche technische Informationen die eventuel unter Verschluss stehen. Aber hierfür hätte ich gerne einen persönlchen Kontakt und keinen Sony Callcenter Mitarbeiter, der nichtmal in der Lage ist, einen Anruf nach außen zu tätigen.

[stone69]

Hallo nochmals.

Wir haben die Möglichkeit den Zentralen Support in Brüssel direkt zu kontaktieren. Ausserdem haben wir persönliche Kontakte zu Support, Forum-Manager, Marketing sowie Spezialisten der einzelnen Produkte.

Es geht mir primär darum festzustellen wieso es so viele Anläufe gebraucht hat um eine Antwort zu erhalten. Ob sie für Dich befriedigend war ist ein anderes Thema.

Natürlich kann SONY immer entscheiden, dass sie die Information die Du haben willst nicht herausgegeben können/wollen und mit diesem Entscheid musst Du dann letztlich leben....

[Bingoo]

Hallo stone69,

Dass ich mit der Entscheidung leben muss, ist mir vollkommen bewusst. Nur hätte ich gerne zum einen einen Grund dafür und zum anderen würde denjenigen auch die Situation am Telefon erläutern, der die Ermächtigung hat, diese auszustellen. Ich denke, dass es auch in Ihrem interesse ist, diese Informationen uns zur Verfügung zu stellen und gerne würde ich dies in einem telefonischen Gespräch näher erläutern. Der Callcenter Mitarbeiter hat rein gar nix verstanden.

Die Möglichkeit, den Zentralen Support in Brüssel zu kontaktieren, wurde niemals erwähnt, obwohl ich des öfteren gefragt habe, ob ich Kontaktdatan von einem Mitarbeiter bekommen kann, der mir in der Situation helfen kann. Die Callcenter Mitarbeiter sind ein Witz und fast schon eine Frechheit gegenüber jeden Kunden, welche nichtmal in der lage sind, meinen Namen richtig zu schreiben. Die dürfen nirgendso raus telefonieren, googeln alle Informationen einfach und behaupten, sie schicken es an die Zentrale weiter, die eh nie antwortet.

Vor einem halbe- ganzen Jahr habe ich ebenfalls den Support angerufen um in Erfahrung zu bringen, wie der Kamerawinkel der NEX7 oder NEX5n sei ohne Zoom, da ich keine Informationen darüber gefunden habe, wie viel vom Bildchip verwendet wird. Die Mitarbeiter googeln selber nur, schauen auf der Sony webseite nach und auch wenn diese behaupten, sie würden mir die Informationen zukommen lassen, so haben sie das noch nie gemacht. Für mehr sind sie gar nicht fähig!

Nachricht geändert durch Bingoo

[Bingoo]

Also hartnäckig bin ich und bleibe ich... Es kann doch schlecht sein, dass ihr überhaupt kein Interesse daran habt, eure Kunden zufriedenzustellen.

[alephnull]

Zumindest was die Support-Leute betrifft, scheint das tatsächlich so zu sein. Bei anderen Herstellern ist auch nicht alles Gold, was glänzt. Aber bspw. bei Pentax und Canon habe ich drastisch andere (positive) Erfahrungen gemacht. Wenn Sony hier (gerade auch im prof. Fotobereich) einen Fuß auf den Boden kriegen will, sollten sie den ganzen Support/Service-Laden überdenken.

[Bingoo]

Ich erwarte ja nicht, dass man mir die Hände küsst, aber man wird wohl einfache Fragen zum Produkt beantowrten können. Das kann doch nicht so schwierig sein!