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Hallo zusammen,
ich möchte Euch meine Erfahrungen mit Sony im Hinblick auf Kulanz und Umgangsformen nicht vorenthalten. Passt ganz gut zum Thema...
In meinem Andalusienurlaub hat meine Kamera (Alpha 850) nach der Rückkehr von einer Wanderung im Hotelzimmer komplett den Dienst eingestellt. Ein paar Bilder konnte ich mir noch angucken, dann Standbild und aus.
Ich landete bei Fa. Geissler, welche mir in einem Kostenvoranschlag mitteilte, dass das Gerät einen Wasserschaden hätte und damit die Garantie ausgeschlossen sei. Ich hätte 10 Tage Bedenkzeit, die rd. 540 € zu bezahlen oder die Kamera unrepariert auf eigene Kosten zurückzuerhalten.
Ich ließ die Reparatur durchführen und fügte meiner Zustimmung ein Schreiben bei, in welchem ich nachfragte, wo denn (falls erkennbar) das Wasser ins Gehäuse eingedrungen sein soll. Kamera wurde schnell repariert, meine Frage ignoriert.
Selbst wenn man die „undichte Stelle“ nicht erkennen kann, wäre eine Antwort wünschenswert gewesen. Es entsteht beim Kunden in dem Moment natürlich der Eindruck, dass eine Firma welche offenbar der "Reparaturmonopolist" für Sonyspiegelreflexkameras ist (jedenfalls habe ich im Internet nichts Abweichendes gefunden) es offenbar nicht nötig hat, irgendwelche Kundenanfragen zu beantworten.
Anschließend wandte ich mich per Brief an Sony (01.12.2011) und bekam immerhin eine Definition, was unter einem Wasserschaden zu verstehen ist (08.12.2011). Da der Schaden durch einen externen Einfluss (z.B. Seewasser o.ä.) ausgelöst worden sei, würden die Garantierichtlinien nicht greifen.
Meine Antwort habe ich dann (wieder per Brief, 14.12.2011) an die Geschäftsführung gerichtet und keine Antwort erhalten.
Darin habe ich meinen Unmut zum Ausdruck gebracht, dass meine Alpha 100 -welche ich zugunsten der Alpha 850 weggegeben habe und die mit feuchten Umgebungen kein Problem hatte- offenbar widerstandsfähiger war als das deutlich teurere Modell. Ich war mit der @100 jeweils 14 Tage in Island, in der Bretagne sowie auf Madeira. Diese Orte seien schließlich nicht für ihr arides Klima und Mangel an Seewasser bekannt...
Ich habe in diesem Schreiben auch darum gebeten, die m. E. irreführende Werbung aus dem Internet zu entfernen.
http://www.sony.de/product/dsd-body/dslr-a850
Unbeschwertes Fotovergnügen bei jedem Wetter sieht m. E. anders aus. Der etwas kleiner gedruckte Zusatz "Hinweise und Haftungsausschluss Bedienelemente nicht wasserdicht" lässt zumindest erahnen, dass ich möglicherweise nicht der erste bin, der in der Hinsicht Ärger hat...
Zugegeben, ich habe in diesem Brief keine Frage formuliert, aber doch auf eine Reaktion gehofft, da ich angedeutet habe, dass ich mit einem Entgegenkommen rechne.
Irgendwann kam parallel dazu die „Du-warst-lange-nicht-da-Mail“ vom Club Sonus und ich habe die Gelegenheit genutzt, dort mein Leid zu klagen und mir wurde zugesagt, das Problem an die Sony Kundenberater weiterzuleiten. Offenbar hatten die Kundenberater auch keine Lust zu schreiben (01.02.2012).
Naja, vielleicht ist der o.g. Brief ja auch nicht angekommen und die Kundenberater sind überlastet. Jedenfalls habe ich die gesammelten Werke eingescannt und an den E-Mail-Support geschickt. Man darf sich schließlich von solchen Kleinigkeiten nicht entmutigen lassen (15.03.2012). Ich bekam eine Bestätigung, dass meine Mail angekommen sei und man selbige zur Prüfung an die „zuständige Stelle“ weitergeleitet hätte (16.03.2012).
Wir schreiben jetzt den 1.5. und ich habe bislang keine Antwort erhalten, aber ehrlich gesagt bin ich nicht mehr wirklich überrascht. So langsam gehen mir sowohl Ideen als auch Motivation aus.
Nicht zu antworten halte ich für schlechten Stil und ist für mich auch nicht nachvollziehbar. Wenn Sony der Meinung wäre, dass in meinem Fall keine Kulanz angezeigt ist, kann man mir das auch mitteilen.
Bin am überlegen ob ich mein Schulenglisch herauskrame und mal an das Hauptquartier in Japan schreibe. Hab mir sagen lassen, dass höfliche Umgangsformen dort sehr wichtig sind und vielleicht kann man auch einmal bei Fotozeitungen oder der Verbraucherzentrale nachfragen, ob man der Einzige mit einem derartigen Problem ist.
Aber ehrlich gesagt ist mir für so etwas langsam meine Zeit zu schade.
„Man kann nicht nicht kommunizieren." habe ich mal gelernt. Keine Antwort ist auch eine.
Ich halte das Geschäftsgebahren von SONY Deutschland jedenfalls für schlicht unverschämt.
Arroganz dem Kunden gegenüber muss man sich leisten können und ein Konzern, der sich Kundendaten klauen lässt und rote Zahlen schreibt, sollte sich mal Gedanken machen, ob er vielleicht etwas verändern sollte.
Ich werde mich verändern und mittelfristig mein System wechseln und auch sonst von dem Kauf von Sony-Produkten Abstand nehmen.
Sicher wird das Sony in seiner Bilanz nicht großartig auffallen, aber ich habe wenigstens das Gefühl, richtig gehandelt zu haben. Es gibt ja zum Glück Alternativen.
Habe fertig.
Euch allen alles Gute und immer schönes Licht!!
Capsicum
Hallo,
@ Jens
Stimmt auffallend, habe nicht beschrieben wie es zu dem Schaden kam.
Vorab: Nein, ich habe sie nicht direkt Wasser o.ä. ausgesetzt. Mir ist auch klar, dass das Gerät nicht wasserdicht ist.
Anbei der entsprechende Auszug aus meinem Brief an Sony:
+"Ich habe im Rahmen meiner „Recherchen“ auf Ihrer Homepage zu der Alpha 850 den Werbeslogan „Unbeschwertes Fotovergnügen ... bei jedem Wetter“ gefunden und genau da fängt mein Problem an. Ich habe die Kamera auf einer Wanderung mitgeführt und die meiste Zeit im Rucksack befördert und nur gelegentlich für ein paar Aufnahmen herausgeholt. Jedenfalls bin ich mir keiner Schuld bewusst, zumal das Gerät hinterher im Hotel noch funktioniert hat."+
Bei dieser besagten Wanderung hat es geregnet und ich habe auch im Regen gelegentlich fotografiert, aber dabei die Kamera auch abgedeckt usw. Merkwürdig ist ja wie gesagt, dass sie erst im Hotelzimmer beim Bildergucken den Geist aufgegeben hat.
Daher war ja für mich auch die Frage interessant, ob man die "Wassereinbruchstelle" erkennen kann. Das müsste doch irgendwie zu sehen sein, meine ich. Sicher, dann wäre ich mir immer noch keiner Schuld bewusst, hätte aber immerhin Gewissheit, dass der Fehler bei mir liegt.
So bleibt das ganze etwas diffus.
Hier mal die "Erklärung" von Sony zum Thema "Wasserschaden":
+"Die Bezeichnung "Wasserschaden" meint hier nicht unbedingt ein direktes Eindringen von Wasser, aber besondere Umstände, die eine ungewöhnliche Oxidation hervorrufen können, wie z.B. Seewasserumgebung, Rauch, hohe Luftfeuchtigkeit, Kondensationsfeuchtigkeit z.B: durch Temperaturwechsel u.a.m ."+
Vielleicht ist es auch nur eine Verkettung unglücklicher Umstände, aber wenn auf man seine Fragen nur Schweigen zur Antwort bekommt, bin ich als Kunde zu Recht verärgert wie ich meine.
Es geht mir mittlerweile auch nicht mehr um die Reparaturkosten. Jeder, der dieses Hobby betreibt, ist sich klar darüber, dass da (manchmal auch unvorhergesehene) Kosten auf ihn zukommen.
Man hat eben das Gefühl, dass ein großer Konzern versucht, Dinge auszusitzen und letztlich hat er ja auch den längeren Atem.
LG
Marcus
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