Sony-KD65XH9005 - Der Service ist noch schlechter als die Qualität!

[henny411]

Ich möchte die Gelegenheit nutzen und von meinen Erfahrungen mit Sony und insbesondere dem Kundensupport – aber auch der Qualität des Produktes Sony-KD65XH9005 berichten.

Ich habe das Gerät im September 2020 gekauft und war zunächst zufrieden – alles hat gepasst und ich konnte anständig das Gerät nutzen und genießen. Zirka ein Jahr später – September 2021 – fing das Gerät plötzlich an sich gelegentlich aufzuhängen – ärgerlich aber kann ja mal passieren. Ich habe mir nichts dabei gedacht – viel Technik halt da passiert sowas schonmal.

Im Februar 2022 begannen schließlich die Probleme. Bei einer Festplattenaufnahme brach diese zwischenzeitlich ab und die Aufnahme war nicht mehr abspielbar. Okay – wenn das einmal passiert – wer weiss woran es liegt. Doch in Kürze häuften sich die Fehler und keine einzige Aufnahme war mehr erfolgreich. Auch ein Wechsel der externen Festplatte brachte wenig, der Fehler blieb. Meine Erkenntnis war dementsprechend: Da ist was faul mit dem TV.

Also habe ich mich an den Sony Kundensupport gewendet und die Odyssee ging los. Zunächst wurde mir eine ellenlange Anleitung gesendet, welche Schritte ich alle ausführen sollte um den Fehler selbst zu löschen – leider ohne Erfolg. Schliesslich forderte mich der Support auf, eine Software aus dem Internet zu laden und diese per USB-Stick auf das Gerät aufzuspielen. Das war dann der Moment, wo es mir zu bunt geworden ist. Ich habe ein Gerät gekauft um es zu nutzen – und nicht um mich mit der Software auseinanderzusetzen. Folglich habe  ich dem Support mitgeteilt, dass das entsprechend eine Fachfirma machen soll und Sie sich bitte darum kümmern – im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung hat Sony 2 Nachbesserungsversuche und soll sich um die Behebung des Fehlers kümmern.

Statt einer Odyssee wurde es nur schlimmer: Sony beauftragte die Fachfirma Franze damit, mein Gerät zu reparieren. Diese meldete sich und meinte, dass zunächst das Mainboard bestellt werden müsse – Sie würden sich melden. Nach ca. 1 Woche meldete sich die Firma Franze und teilte mir mit, dass das Ersatzteil nun da wäre und die Reparatur bei mir in 3 Tagen erfolgen soll. Leider war ich nicht zu Hause. Folglich vereinbarten wir, dass die Firma Franze sich in der kommenden Woche erneut meldet um einen geeigneten Termin zu vereinbaren – leider hörte ich 2 Wochen lang gar nichts. Als ich dann die Firma Franze angerufen habe, teilte mir diese mit, dass das Ticket nach 2 Wochen automatisch geschlossen wird, das Ersatzteil zurückgesendet worden ist und ich ja bei Sony ein neuen Ticket öffnen lassen kann.

Also habe ich genau diesen Weg erneut eingeschlagen – selber Ablauf und zur großen Überraschung das selbe Problem. Die Firma Franze schlug einen Reparaturtermin vor und dieser passte mal wieder nicht – das Ticket wurde wieder geschlossen und mir wurde mitgeteilt, dass ich ja ein neues Ticket anlegen lassen kann.

In Summe haben wir diese Schleife ganze 4x geflogen. Ich habe in diesem Zuge mehrfach Fristen an den Support von Sony gesetzt den Fehler zu beheben – inkl. der Androhung des Rücktrittes vom Kaufvertrag – was ja mein gutes Recht ist, wenn ein Hersteller seinen gesetzlichen Pflichten zur Nachbesserung offensichtlich nicht nachkommen will. Zumal es hier ja ganz offensichtlich so ist, dass die internen Prozesse von Sony die Probleme verursachen und hier bewusst mit den Nerven des Kunden gespielt werden soll.

Ende Juni 2022 war es endlich soweit – die Firma Franze erschien und spielte an der Software und schon war der Fehler vermeintlich behoben. Bis zu diesem Zeitpunkt – dem ersten wirklich ernsthaftem Reparaturversuches durch Sony – musste ich nur 34 Emails schreiben und habe ca. 40 Seiten an Papier produziert. Ganz zu schweigen, dass man sehr schnell die Probleme mit der deutschen Sprache und die Unkenntnisse des Verbraucherrechts („Rücktritt vom Kaufvertrag ist leider nicht möglich“) bemerkt – eine Frechheit, was hier mit den zahlenden Kunden gespielt wird.

Nun wäre es schön gewesen, wenn ich denn Ruhe gehabt hätte – diese währte jedoch nur knapp eine Woche. Denn nach einer Woche war der Fehler wieder da.

„Diesmal bin ich cleverer“ dachte ich mir und habe beim Händler Media Markt reklamiert. Dieser wollte noch kurz wissen, ob ich das nicht lieber direkt mit Sony klären möchte, was ich dankend ablehnte. Wird jeder der dies hier liest sicherlich verstehen.

2 Wochen später – Mitte / Ende Juli erschien die Firma Franze und diesmal wurde direkt das Mainboard getauscht – mit dem Ergebnis, dass der Techniker direkt feststellte, dass das Gerät immer noch keine durchgehenden Aufnahmen zu Stande brachte. Weder andere Festplatten, noch andere Software noch neue Hardware haben geholfen – der Techniker stellte fest, dass das Gerät nicht den Spezifikationen entspricht und hat dies auf seinem Reparaturbericht vermerkt.

Für mich war es eindeutig: Nun hat der 2. Nachbesserungsversuch stattgefunden – das Gerät ist immer noch n.i.O. – ich werde diese Seuche los und nie wieder wird ein Produkt der Firma Sony mein Haus „betreten“. Wenn es nur so leicht gewesen wäre, wie es sich anhört:

Ich habe Media Markt meinen Rücktritt vom Kaufvertrag erklärt – direkt Anfang August. Nun wäre es ein einfaches gewesen, das Geld zurückzubekommen und das Gerät abholen zu lassen – leider hatte niemand die Rechnung mit Sony gemacht. Media Markt setzte sich mit Sony in Verbindung und wollte den Sachstand erfragen, da Sony nach der erfolglosen Reparatur keine Informationen zu dem gescheiterten Nachbesserungsversuch an Media Markt weitergeleitet hatte – mir sollte bald klar werden wieso. Ende August erhielt ich die Information, dass die Reparatur durchgeführt worden war und Sony meldete dem Media Markt, dass alles erfolgreich war. Ich fiel aus allen Wolken und fragte nach dem Reparaturbericht – diese legte Sony nicht vor. Also legte ich Media Markt den Reparaturbericht mit der abschließenden Bewertung vor, dass das Gerät nach wie vor n.i.O. wäre. Sony hatte diesen bewusst Media Markt vorenthalten – man kann es jetzt schön reden – Fakt ist, dass dies nichts anderes ist als zu lügen und in der deutschen Rechtsprechung finden sich dafür noch ganz andere Begriffe. Aber damit nicht genug - Media Markt meinte ich könnte ja gar nicht vom Vertrag zurücktreten, da ja bislang nur ein Nachbesserungsversuch erfolgt wäre – da Sony auch den Reparaturbericht der 1. Nachbesserung zurückhielt. Also legte ich diesen vor und Media Markt hielt erneut Rücksprache mit Sony -schließlich war es ja nun klar ersichtlich, dass Sony 2x jemanden vorbei geschickt hatte. Sony machte jedoch weiter mit seiner kundenfreundlichen Arbeitsweise – zunächst wurde die Firma Franze ein drittes Mal beauftragt – diese war perplex und wusste überhaupt nicht was Sie tun sollen – schließlich hätte Sie ja bereits festgestellt, dass das Gerät defekt wäre. Sony teilte darüber hinaus dem Media Markt mit, dass der 1. Nachbesserungsversuch ja nur ein Softwareupdate gewesen wäre – und das würde nicht als Nachbesserung zählen – somit könnte nochmal jemand vorbeikommen und nochmal reparieren. Dies lehnte ich ab – aufgrund des Verhaltens von Sony (kein Interesse an einer raschen Reparatur, dem bewussten Vorenthalten von Informationen, der Irreführung des Händlers) gab es von meiner Seite keine Bereitschaft für ein Entgegenkommen mehr – verständlich denke ich. Da sich das ganze bis September gestreckt hatte wurde es nun noch interessanter – Sony versuchte sich einen 3. Nachbesserungsversuch zu erpressen und teilte mir mit, dass nun nochmal für mich die Chance auf eine Kostenfreie Reparatur besteht und wenn ich dem nicht zustimmen würde, alles weitere zu meinen Lasten gehen würde – weil die Garantie ja rum wäre.

Ich musste schlussendlich die Keule herausholen, gegenüber Media Markt mit dem Anwalt drohen und hatte die Hoffnung schon aufgegeben. Erst als ich das 3. Mal per Mail mitteilte, dass ich nun eine Schadensnummer bei der Rechtsschutz habe und das sich mein Anwalt in Kürze bei Media Markt meldet kam dann doch überraschend (aber zum Glück) die Bestätigung, dass die Rückabwicklung erfolgen kann. Mitte November hatte ich das Gerät endlich los und das Geld auf meinem Konto.

Meine Zusammenfassung:

• Das oben genannte Gerät erzeugt auf mich den Eindruck, als wenn die Entwicklung bei Sony vollkommen mit der Software überfordert ist ein unfertiges Gerät in den Markt gebracht worden ist.
• Die Erprobung soll beim und zu Lasten des Kunden gehen.
• Der Sony-Support ist nicht auf die Reparatur der Geräte aus, sondern in erster Linie darauf aus den Kunden weich zu klopfen – in der Hoffnung das viele Kunden den mangelhaften Qualitätsstand akzeptieren und Ruhe geben.
• Die Abläufe in der Reparatur sind seitens Sony mit dem selbigen Ziel gestaltet – anders lässt sich die kurze maximale Laufzeit der Tickets nicht erklären. Durch die kurzen Laufzeiten in Verbindung mit der langen Ersatzteilbeschaffung wird hier bewusst dem Kunden nur ein sehr kurzes Terminzeitfenster zur Reparatur vor Ort angeboten. Wenn es nicht klappt muss sich der Kunde erneut auf „Los“ begeben.
• Das Personal im Support ist mit dem deutschen Verbraucherrecht nicht vertraut und ignoriert die Verbraucherrechte nach BGB – nur belesenere und penetrantere Menschen kommen hier weiter – und nur mit viel Mühe.
• Es werden im Support alle Methoden angewendet um Verwirrung zu schaffen – Vorenthalten von Reparaturberichten, Verbreiten von Falschinformationen (Softwareupdate ist kein Nachbesserungsversuch …). Auch hier werden viele Kunden nicht weiterkommen. Das wiederum erfüllt für Sony sicherlich Sinn und Zweck – es spart Geld.

Aufgrund meiner Erfahrungen kann ich von dem Gerät Sony-KD65XH9005 explizit abraten – es ist nicht ausgereift. Darüber hinaus kann ich aufgrund meiner Erfahrungen grundsätzlich von allen Produkten der Firma Sony abraten – denn wenn einmal ein Problem auftreten sollte, dann ist man auf sich allein gestellt. Nur die penetrantesten und fitteren Menschen im Bereich Verbraucherrecht werden hier weiterkommen – und das auch nur mit jeder Menge Zeit und Engagement.

Da es hier um ein TV-Gerät geht will ich es mal so zusammenfassen: Während ich bei LG, Samsung & Co. Im vergangenen Jahr 100h TV geschaut hätte, musste ich diese bei Sony in Auseinandersetzungen mit dem Kundenservice investieren.